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Empresas de todas las industrias están empezando a aprovechar la IA y los asistentes virtuales para agilizar la comunicación con los clientes y así aumentar la productividad. Por ejemplo, la industria de la administración de servicios de campo está empezando a aprovechar las capacidades de la IA para mejorar las habilidades de los trabajadores y mejorar la eficiencia. Con los robots impulsados por IA emergentes como un nuevo canal para el servicio al cliente y el compromiso, esto representa una oportunidad para que las organizaciones automaticen el servicio y el soporte para los clientes. Las empresas están empezando a darse cuenta de las capacidades de la IA y su potencial para revolucionar la industria de servicios de campo. Existen pocas áreas en las que las empresas hoy en día están adoptando la IA para mejorar los procesos y el servicio al cliente en general.
Mejorar el rol del agente de los centros telefónicos
La IA ofrece una oportunidad para las empresas de servicios de campo. Los empleadores están reconociendo áreas en las que la tecnología alimentada por la IA puede ayudar a los seres humanos a completar tareas básicas y mundanas. Por ejemplo, introducir manualmente y recopilar datos en el centro de contacto. En lugar de reemplazar a los trabajadores humanos por completo, las tecnologías mejoran las habilidades de los agentes y permiten a los empleados concentrar su atención más allá de las tareas rutinarias, tales como recopilar e informar información para manejar responsabilidades que requieren una comprensión y un análisis más profundo. Para muchas empresas, los problemas de los clientes y las consultas aún se informan y enrutan a través del centro de llamadas. De hecho, según un estudio reciente de Accenture, el 73% de los consumidores elige una capacidad humana sobre una digital cuando busca consejo o cuando necesita resolver un problema de servicio o queja. El gran volumen de llamadas que llegan a través del centro de soporte puede ser abrumador para los agentes del centro de llamadas, que deben rastrear y mantener la información del cliente.
La IA puede ayudar a administrar grandes volúmenes de datos entrantes, recopilar información clave, como datos de contacto, y registrar las solicitudes de servicio al cliente. Esto permite al centro de contacto procesar la información básica rápidamente y liberar tiempo para que los agentes del centro de llamadas puedan atender las llamadas y problemas más complejos de los clientes. Las empresas de servicios de campo con un alto nivel de datos pueden beneficiarse especialmente de la tecnología de la IA. Al incorporar la IA en las operaciones del centro de contacto, las empresas pueden asegurarse de que toda la información entrante y las consultas se introduzcan automáticamente y de manera oportuna. La IA también puede programar citas de mantenimiento, reportar consultas de clientes y capturar información crítica, de nuevo, permitiendo a los agentes centrar su atención en tareas más estratégicas. Esto no sólo agilizará el proceso administrativo y aumentará la productividad, sino que también permitirá a los agentes aumentar el tiempo de respuesta y mejorar el servicio al cliente en general. Aunque la IA ciertamente no reemplazará a los agentes por completo, ayudará a automatizar los procesos de administración, mejorar la eficiencia y permitir que los trabajadores humanos se concentren en responsabilidades más críticas.
Automatización de envíos
Con la aparición de la IA, se espera que en el futuro disminuya la necesidad de los despachadores humanos. Al incorporar una función de IA en el proceso de envíos, los bots pueden reemplazar a los humanos recopilando datos y registrando las consultas automáticamente. La IA puede ayudar a automatizar la programación, por ejemplo, para ayudar a asignar trabajos específicos y organizar tareas diarias para los técnicos en campo. Esto no sólo hace que el proceso de construcción de los horarios de los técnicos sea más eficiente, sino que también asegura que los trabajadores del servicio de campo cuenten con personal adecuado. En general, esto ayuda a asegurarse de que las solicitudes se abordan de la manera más rápida y eficiente posible y se satisfacen las necesidades de los clientes.
Supervisar el proceso de envíos ha sido a menudo un desafío para las organizaciones, ya que puede ser difícil para los supervisores determinar si los despachadores están retrasados y supervisar completamente las operaciones para determinar si las cosas están funcionando sin problemas. De hecho, una empresa de telecomunicaciones, Emitel, logró reducir a la mitad el número de despachadores aprovechando diferentes tecnologías para automatizar completamente el proceso y hacer que el despachador fuera más eficiente a través de diversas herramientas de soporte. Al automatizar este proceso, se puede ayudar a agilizar la programación y asegurarse de que los trabajadores de servicio de campo estén asignados a los trabajos de inmediato y preparados con la información y las herramientas apropiadas al dirigirse al campo. Al hacerlo, los técnicos son más propensos a tener las herramientas necesarias para completar su trabajo.
Las infinitas capacidades de la IA
La IA y los bots tienen el potencial de aumentar la productividad de los empleados y automatizar los procesos empresariales en general. A través de profundas capacidades de aprendizaje, el potencial de la inteligencia artificial no tiene límites. Las máquinas pueden ser programadas para crecer más inteligentemente con el tiempo y tener la capacidad de evolucionar con nuevas tareas. Mientras que la IA se hará cargo de más tareas domésticas e inevitablemente reemplazará algunos puestos de trabajo, por ejemplo, en el caso de los despachadores, también abrirá nuevas oportunidades y creará nuevos puestos de trabajo. A medida que la tecnología continúa avanzando y las máquinas se hacen más inteligentes, los humanos también seguirán aprendiendo nuevas habilidades y desempeñando roles más complejos. |
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